Service & Support

Flying Experts – Wie ein Fels in der Brandung

Selbst eine globale Katastrophe wie die Corona-Pandemie kann den Teamgeist der Haitian Servicetechniker nicht aufhalten. In China wie auf allen Kontinenten: Der weltweite Kundendienst funktioniert. Trotz aller Widrigkeiten und auch unter schwierigsten Bedingungen.

Der Servicegedanke und die Bereitschaft zu helfen, haben bei Haitian International von Anfang an einen besonderen Stellenwert. Qualität und persönliches Engagement stehen bei der Kundenbetreuung an erster Stelle und sind für unsere Kundenbetreuer und Servicetechniker untrennbar miteinander verbunden.

Seit die erste Exportmaschine 1989 in Griechenland installiert und in Betrieb genommen wurde, haben sie diesen Anspruch auch über die Landesgrenzen hinaus verkörpert – als Flying Experts. Daran hat sich während Corona nichts geändert. Im Jahr 2021 wurde die 10.000ste Exportmaschine nach Übersee ausgeliefert, mitten in der Pandemie.

Trotz der vielen Unwägbarkeiten und strengen Schutzmaßnahmen schafft es das gesamte Serviceteam, die Frequenz der Serviceeinsätze auf hohem Niveau zu halten. “Probleme? Wir nennen es Herausforderungen”, so könnte man die Einstellung der Servicetechniker zusammenfassen. Eine Einstellung, mit der sie kontinuierlich zum Wachstum in den Exportmärkten beitragen und ein zuverlässiger Faktor in allen Service- und Supportfragen sind.

Wir sagen “Danke!” an alle Flying Experts von Haitian International.

HAITIAN VIETNAM – BESTÄNDIG UND FLEXIBEL

Die Corona-Schutzmaßnahmen in Vietnam sind umfassend und streng. Für Personen, die durch vietnamesische Provinzen reisen, wurden verschiedene Reisebeschränkungen verhängt, die bis zur Quarantäne reichen. Infolgedessen ist die Wahrscheinlichkeit, dass einheimische Servicetechniker von der Pandemie betroffen sind, leider gestiegen.
“Wir haben versucht, die Situation mit den Reisebeschränkungen zu verbessern, und sind dazu übergegangen, Wohnungen für unsere Servicetechniker in der Nähe der Werkstätten unserer Kunden anzumieten. Auf diese Weise müssen sie nicht so viel durch die Provinzen reisen und können schneller vor Ort sein. Das hat die Zusammenarbeit und die Servicequalität deutlich verbessert; wir bekommen viele positive Rückmeldungen.”
Natürlich gehen die Servicetechniker bei ihrer Arbeit kein Risiko ein und tragen Masken, Handschuhe und Schutzkleidung, auch im Freien. Auch in Südvietnam hielten sich alle Techniker strikt an die Maßnahmen – trotz des heißen Klimas.

HAITIAN INTERNATIONAL DEUTSCHLAND – GEMEINSAM ANPACKEN

Im Jahr 2021 arbeiteten sieben Kollegen aus China vorübergehend am Standort von Haitian International Germany, im Serviceteam aber auch in anderen Abteilungen. Kolleg*innen, die eigentlich in der Zentrale in Ningbo, China arbeiten. Kurz vor Weihnachten erhielt Sun Yiming, Geschäftsführer von Deutschland, eine bittere Nachricht. “Ich rief mein Team zusammen, um ihnen mitzuteilen, dass der Heimflug wegen Corona gestrichen wurde. Natürlich war die Enttäuschung groß, denn 2021 war extrem viel los.”

Haitian Germany verzeichnete für 2021 erneut einen Anstieg der Lieferungen im Vergleich zum Vorjahr. Das bedeutet aber auch mehr Installationen und Einsätze von Serviceteams. “Deshalb geht ein großes Dankeschön an alle! Vor allem an die chinesischen Kollegen, die über die Weihnachtszeit in Deutschland viel Geduld bewiesen haben. Aber auch dem gesamten Serviceteam in Deutschland gebührt unser Dank und Respekt. Alle waren sehr engagiert und haben sich gegenseitig unterstützt.”

HAITIAN TURKEY – ALLE HEBEL IN BEWEGUNG

Die Mitarbeiter von Haitian Turkey legen besonderen Wert auf Teamzusammenhalt und effizientes Arbeiten, gerade während der Pandemie. Auch unter hohen Sicherheitsvorkehrungen. Die Vertriebs- und Servicetechniker bestehen sogar darauf, wie gewohnt mit Offline-Zielkunden zu arbeiten.

“Am 11. Juni letzten Jahres erhielten wir einen Notruf von einem Großkunden. Er hatte einen dringenden Auftrag und brauchte einen Servicetechniker vor Ort, weil er Probleme mit einer MA18500II hatte. Angesichts der Pandemiemaßnahmen verlangte der Kunde jedoch Testergebnisse von unseren Technikern. Detaillierte Testergebnisse!” Um die Produktion so schnell wie möglich wieder zum Laufen zu bringen, setzte Haitian Turkey alle Hebel in Bewegung. Parallel dazu wurden Ersatzteile vorbereitet, Servicetechniker in örtlichen Krankenhäusern getestet, eine Verteilungsroute geplant und viele Feinheiten koordiniert. Mit Erfolg: In weniger als zwei Stunden waren die Probleme vor Ort gelöst. “Wir wurden sehr dafür gelobt, dass unsere Techniker die Maschinen so schnell wiederhergestellt haben. Und das, obwohl sie erst um 23 Uhr eingetroffen waren!”

Dank des Einsatzes aller Mitarbeiter und der Unterstützung durch die Zentrale entwickelt sich Haitian Turkey auch unter Pandemiebedingungen bemerkenswert gut, was nicht zuletzt durch kontinuierliche Umsatzsteigerungen bestätigt wird.

HAITIAN MEXICO – ES GIBT IMMER EINEN WEG

Die Situation in Mexiko war zeitweise sehr ernst. Daher werden am neuen Standort in Mexiko-Stadt strenge Beschränkungen befolgt, um das Sicherheitsrisiko zu verringern. Trotz der durch die Pandemie verursachten Herausforderungen wird erwartet, dass sich die Wirtschaft erholen wird.
“Echter Service kennt kein Ende. Er hört nie auf, auch nicht bei einer Pandemie”, sagte er kürzlich bei einem Einsatz, bei dem unsere technische Unterstützung für die Lieferung von 39 Maschinen benötigt wurde. “Fliegen? Unmöglich. Aber sollte uns das aufhalten?” Die Servicetechniker machten sich um 4 Uhr morgens auf den Weg, durchquerten fünf mexikanische Bundesstaaten und erreichten schließlich nach rund 1.000 km den Standort des Kunden. Eine wahre Odyssee unter pandemischen Bedingungen, doch das Team konnte den Auftrag mit Bravour abschließen.

Haitian BRASILIEN – MIT MUT ZUM RISIKO​

Laut Regierungsstatistiken gehört Brasilien zu den Ländern, deren Bevölkerung besonders stark von Corona betroffen ist. Dementsprechend hat Haitian Brazil ein strenges Maßnahmenpaket geschnürt, um seinen Mitarbeitern den bestmöglichen Schutz zu bieten. Darüber hinaus unterstützte Haitian Brazil mit Spenden lokale Schulen, die durch die Pandemie in Not geraten waren. “Für uns war es eine Selbstverständlichkeit, ihnen zu helfen und unserer Region auf diese Weise Respekt und Wertschätzung zu zeigen.”
Durch seine intensive Kundenorientierung ist Haitian Brazil längst auf dem brasilianischen Markt angekommen, konnte sich über viele Jahre etablieren und ist auch in der Gesellschaft anerkannt. Infolgedessen ist auch die Zahl der Serviceanrufe stark angestiegen. “Wir tun alles dafür, dass unsere Kunden auch in ernsten Situationen ihre Produktivität aufrechterhalten können.” Selbst wenn dies Geschäftsreisen von mehr als einer Woche erfordern sollte, um einen effektiven Vor-Ort-Service zu gewährleisten.
“Bei einer Gelegenheit machten sich zwei Servicetechniker auf den Weg zum Flughafen, um ein Unternehmen in Manaus zu besuchen, das von Corona-Infektionen schwer betroffen war. Sie waren die einzigen Passagiere auf diesem Flug; niemand sonst wollte zu diesem Zeitpunkt das Risiko eingehen.”

HAITIAN THAILAND – SCHNELLER ALS DIE KONKURRENZ

In Thailand hat Corona die Branche fast zum Stillstand gebracht. Ein Grund mehr für Haitian Thailand, seine Kunden mit einem besonders schnellen und effizienten Service zu unterstützen. Auch dann, wenn sich die Krise aufgrund extremer Witterungsverhältnisse dramatisch zuspitzt, wie im September 2021.
Als das tief gelegene Industriegebiet von Beilanfu von einem katastrophalen Unwetter mit tagelangem Starkregen heimgesucht wurde, ging der Notruf eines Kunden ein, dass in 16 Maschinen Wasser eingedrungen sei. Sofort machten sich Servicetechniker auf den Weg, um schnell vor Ort zu helfen, Motoren und elektrische Komponenten sorgfältig zu entleeren und Maschinenprobleme zu beheben, die durch das eingedrungene Wasser entstanden waren. “Der Kunde war sehr dankbar, aber auch tief beeindruckt. Denn als die Servicetechniker des Wettbewerbers mit der Reparatur der ersten Maschine begannen, waren unsere Maschinen schon wieder intakt.” Kurze Zeit später bestellte der Kunde vier weitere Maschinen bei Haitian Thailand.

HAITIAN INDIEN – UNTER ALLEN UMSTÄNDEN

Obwohl Indien von der Pandemie schwer getroffen wurde, hat Haitian India nie aufgegeben, alles zu tun, um einen normalen Betrieb zu gewährleisten. Im Jahr 2021 wurde weiterhin die höchstmögliche Produktivität erreicht – unter anderem dank der vollständigen internen Bearbeitung von Gussteilen. Die Flying Engineers des Headquarters leisteten dabei wertvolle Unterstützung.
Ende August 2021 landeten zwei Servicetechniker in Indien und begaben sich nach der Quarantäne sofort in die Provinz Pune, um die Maschinenprobleme eines wichtigen Kunden zu lösen. Aufgrund der großen Entfernung waren sie viele Stunden am Tag unterwegs, mussten oft improvisieren und viele Entbehrungen in Kauf nehmen, konnten aber schließlich die Probleme erfolgreich lösen. “Bei einem guten Kundendienst geht es letztlich darum, wie man die Bedürfnisse der Kunden Tag für Tag am besten erfüllen kann.”
Um das Risiko einer Ansteckung im Flugzeug zu vermeiden, reisen die Servicetechniker seither oft 10 Stunden weiter, um Kunden vor Ort zu unterstützen. Da die Pandemie bis zum heutigen Tag anhält, ist dies für sie zur täglichen Routine geworden.

HAITIAN INDONESIEN – ENTFERNUNG ONLINE ÜBERWINDEN

Indonesien ist eines der am stärksten von der Pandemie betroffenen Länder in Südostasien; viele Kunden und Mitarbeiter wurden infiziert. So kam es, dass zwei chinesische Kollegen mehr als 100 Tage lang in Indonesien aushalfen. Sie ließen es sich nicht nehmen, auch während der Pandemie Kunden zu besuchen, um die geschäftlichen und persönlichen Beziehungen zwischen Haitian und seinen Kunden zu stärken und zu intensivieren. Sowohl von den indonesischen Mitarbeitern als auch von den Kunden in Indonesien erhielten sie einhelliges Lob für ihren beharrlichen Einsatz.
In Situationen, in denen sie die Kunden nicht persönlich vor Ort besuchen konnten, boten sie Online-Hilfe an, um dringende Probleme zu lösen. Mehr als 10 Projektdienstgruppen waren an dem Prozess beteiligt, der von der Ersatzteilvorbereitung über die Logistik bis hin zur Installation vor Ort, Inbetriebnahme und Fehlerbehebung reichte.

HAITIAN JAPAN – ERFOLGREICHE UMSIEDLUNG

Aufgrund der zunehmenden Ausbreitung des Corona-Virus beschloss die japanische Regierung, die Grenzen des Landes im Jahr 2021 zu schließen. Da chinesische Servicetechniker nicht nach Japan einreisen konnten, wurde vereinbart, Videokonferenzen abzuhalten, um die Kommunikation und den Informationsaustausch zu gewährleisten. Auf diese Weise konnte das lokale Personal in Japan von der enormen Belastung durch die Pandemie befreit werden. Außerdem konnte man alle Entwicklungen in Echtzeit verfolgen und rechtzeitig entsprechende Maßnahmen planen. Sobald die Grenzen wieder offen waren, konnten die Ingenieure dazu beitragen, den effizienten Betrieb der haitianischen Maschinen das ganze Jahr über sicherzustellen und neue Installationen und Inbetriebnahmen auf dem japanischen Markt zu unterstützen.
Haitian Japan: “Dank der Bemühungen aller Mitarbeiter und der Fernunterstützung durch die Zentrale konnte Haitian Japan auch während der Pandemie gute Arbeit leisten.”